Klient, pytania, opinie, sprzedaż. 4 rzeczy, które powinny należeć do Twojego salonu

Czy jesteś jeszcze właścicielem salonu, czy już niewolnikiem aplikacji? Pytanie brzmi kontrowersyjnie, więc sprawdź je na czterech rzeczach, które w salonie z pełnym grafikiem powinny być Twoje. Dwie z nich ma dziś aplikacja, dwóch nie ma nikt.

• Klient. Nowego klienta przysyła aplikacja i bierze za to prowizję, a jego numer zostaje w aplikacji.
• Pytania. Aplikacja obsługuje terminy, nie pytania. Pytania obsługuje Twoja recepcja, w kółko te same, a po godzinach samemu.
• Opinie. Klient ocenia salon w aplikacji. Można mieć 200 pozytywnych opinii na Booksy i być nisko w wyszukiwarce Google i niewidocznym na mapach.
• Sprzedaż. Aplikacja sprzedaje terminy. Voucher Twojego salonu i kosmetyk sprzedajesz sam, przy ladzie, w godzinach otwarcia.

Tak wygląda obsługa klienta w salonie, który ma pełny grafik i zespół robiący, co może. Z tego tekstu dowiesz się, jak uporządkować obsługę klienta w salonie i zadbać o te cztery rzeczy po kolei. Bez rezygnowania z aplikacji, w której masz kalendarz. Przy każdej pokazuję, co zrobisz sam, a co może zrobić strona.

To ciąg dalszy poprzedniej części, w której rozpisałem cztery kroki rozwoju salonu: markę, widoczność, obsługę i sprzedaż. Tu biorę dwa ostatnie. Jeśli trafiasz na serię pierwszy raz: FBI to Facebook, Booksy i Instagram, czyli zestaw, od którego zaczyna prawie każdy salon. Zamiast Booksy może to być Fresha albo Rebozo, dlatego dalej piszę po prostu „aplikacja”.

Najpierw włącz to, co aplikacja już ma

Aplikacja nie jest wrogiem. Spora część obsługi jest w niej gotowa, wystarczy ją włączyć i ustawić. Zanim dokupisz cokolwiek, sprawdź te pięć funkcji:

• Lista oczekujących. Klient zapisuje się na zajęty termin, a gdy ktoś odwoła wizytę, aplikacja sama wysyła mu powiadomienie. Mają ją Booksy i Fresha.
• Przypomnienia o wizycie. Krótki SMS przed wizytą. Booksy wysyła go także dla wizyt wpisanych ręcznie, jeśli recepcja doda numer klienta.
• Zasady odwołań. Ustawiasz, do kiedy klient może odwołać albo przełożyć wizytę.
• Karnety i pakiety. Booksy sprzedaje je i liczy wykorzystane wizyty u siebie. Zostaw je tam, bo liczenie poza aplikacją to dodatkowa praca dla recepcji.
• Prośba o opinię. Po wizycie aplikacja sama prosi klienta o ocenę.

To najtańszy krok w całym tekście i niczego Ci nie odbiera. Odbierają dopiero cztery rzeczy poniżej.

1. Klient: za kogo płacisz prowizję

Aplikacja przysyła Ci klientów z własnej wyszukiwarki i liczy sobie za to prowizję od pierwszej wizyty. W Booksy ta usługa nazywa się Boost, aktualną stawkę znajdziesz w cenniku Booksy Biz. Numer klienta zostaje w aplikacji, więc poza nią nie masz jak do niego napisać.

Przykład: salon, który ma klientów tylko z aplikacji, płaci za każdego nowego. Stałych nie może zaprosić na wolny termin inaczej niż przez tę samą aplikację. Restauracje znają to z aplikacji z dowozem: prowizja od zamówienia, a klient należy do aplikacji, nie do lokalu.

Taki biznes stoi na jednej nodze. Kiedy aplikacja zmieni stawkę albo zasady, nie ma na czym się oprzeć.

Prowizji nie ma, gdy klient przyszedł z Twojego linku do profilu, z kodu QR albo z Google. Własna lista klientów to numery, które zbierasz sam, z telefonu, z wiadomości i ze strony.

Co możesz zrobić sam:

• Wszędzie podawaj swój link do profilu, a nie nazwę do wyszukania w aplikacji.
• Prowadź prostą listę osób spoza aplikacji, które pytały o termin: imię, numer, usługa. Gdy coś się zwolni, recepcja pisze do nich, zanim okienko przepadnie.
• Pytaj o zgodę na wiadomości przy pierwszym kontakcie. RODO, czyli przepisy o ochronie danych osobowych, nie zabrania własnej listy. Taki klient musi tylko wiedzieć, kto ma jego dane, i zgodzić się na wiadomości z ofertą.

Co daje strona: klient, który znajdzie Cię w Google, rezerwuje przez Twój link, bez prowizji. Lista rezerwowa na stronie zbiera numery klientów spoza aplikacji. Gdy termin się zwolni, recepcja wysyła wiadomość do wszystkich jednym kliknięciem, a przy własnej rezerwacji na stronie wiadomość wychodzi sama. Formularz zapisu, treść zgody i informację dla klienta przygotuję z Tobą, więc na RODO nie musisz się znać.

Właściciel salonu wie, kto do niego przychodzi, i może do tych ludzi napisać. Jeśli ich numery ma tylko aplikacja, właścicielem listy jest aplikacja.

2. Pytania: recepcja, która nie zamyka się o 19

Aplikacja obsługuje terminy, nie pytania. Pytania przed rezerwacją, o cenę, przygotowanie do zabiegu czy parking, trafiają do Twojej recepcji. Ona odpowiada na nie codziennie tak samo, między telefonem a klientem przy ladzie. Po godzinach nie odpowiada na nie nikt, a klient, który pisze wieczorem, do rana potrafi umówić się gdzie indziej.

Przykład: salon z recepcjonistką i tak traci klientów, którzy piszą po zamknięciu, i czas recepcjonistki, który schodzi na powtarzanie cennika.

Co możesz zrobić sam:

• Spisz z recepcją dziesięć pytań, które słyszy najczęściej, i odpowiedzcie na nie raz, porządnie. Wklej odpowiedzi na stronę, do wizytówki Google i do szybkich odpowiedzi w Messengerze.
• Ustaw automatyczną odpowiedź po godzinach w Messengerze i w WhatsApp Business, czyli darmowej wersji WhatsAppa dla firm. Niech od razu podaje link do rezerwacji i godzinę, o której ktoś odpisze.

Co daje strona: chatbot, czyli okienko rozmowy, które odpowiada klientom o każdej porze. Działa jak recepcja z gotową ściągą: zna opisy Twoich usług, cennik i zasady, które mu przekażesz. Odpowiada od razu i podaje link do rezerwacji w Twojej aplikacji. Gdy czegoś nie wie, nie zgaduje, tylko zbiera kontakt i przekazuje sprawę Twoim ludziom.

Chatbot sprzedaje czas, Twój i Twojego zespołu:

• Recepcja zajmuje się ludźmi, nie kopiowaniem odpowiedzi. Pytania o cenę i godziny idą do automatu, trudne sprawy i klient przy ladzie zostają u człowieka.
• Wszystkie pytania w jednym miejscu. Ta sama rozmowa działa na stronie, na WhatsAppie i w Messengerze, więc nie rozchodzi się po prywatnych telefonach pracowników.
• Jedna jakość odpowiedzi. O 9 rano i o 23, w poniedziałek i w Wigilię. Bez gorszego dnia, urlopu i zwolnienia.
• Wiesz, o co pytają klienci. Jeśli co drugie pytanie dotyczy parkingu, tej informacji brakuje na stronie.

Dwie uczciwe uwagi. Wiadomości na Instagramie zostają u ludzi: tam działa autoodpowiedź z linkiem do strony, a odpowiada rano recepcja. Telefon też zostaje, ale dzwoni rzadziej, bo część pytań znika, zanim ktoś sięgnie po słuchawkę. Odpowiedź o cenę i parking klient dostaje wcześniej na stronie albo w rozmowie z chatbotem.

Dobry chatbot nie udaje człowieka i nie zastępuje rozmowy z Twoim zespołem. Zabiera tylko te rozmowy, które powtarzacie codziennie słowo w słowo. Jak to wygląda w innych branżach, opisałem w tekście o tym, jak wdrożyć chatbota AI w firmie.

3. Opinie: tam, gdzie szukają nowi klienci

Prośba o opinię z aplikacji zbiera opinie w aplikacji. Twoja wizytówka Google, czyli profil salonu w mapach Google, nie dostaje z tego nic. To dwa osobne systemy i opinie się między nimi nie przenoszą.

Klient, który wpisuje „barber” i nazwę miasta, widzi listę salonów z liczbą ocen i gwiazdkami. Salon z setką opinii w aplikacji i zerem w Google stoi na tej liście jak nowy, poniżej konkurencji, która ma dwadzieścia opinii w mapach.

Przykład: w Pile sprawdziłem 96 salonów i ponad jedna trzecia z nich nie ma wizytówki Google z opiniami. Dla kogoś z map te salony mają zero ocen, choć w aplikacji mają ich setki.

Co możesz zrobić sam: po wizycie wyślij drugą, krótką wiadomość, podziękowanie i link do opinii w Google. Jedna wiadomość, jeden link, bez proszenia przy fotelu. Kod QR, czyli kwadratowy kod do zeskanowania telefonem, przy lustrze też pomoże.

Co daje strona: gotową wiadomość z linkiem i listę klientów z danego dnia, więc recepcja wysyła ją jednym kliknięciem na koniec dnia. Przy wizytach z własnej rezerwacji na stronie wychodzi sama. Twoja wizytówka zyskuje z każdym tygodniem.

4. Sprzedaż: sklep otwarty, kiedy salon jest zamknięty

Aplikacja sprzedaje terminy, nie produkty. Karta podarunkowa Booksy to karta Booksy: klient kupuje ją w aplikacji, może wydać w każdym salonie, który ją przyjmuje, a przy rozliczeniu Booksy pobiera prowizję. Voucher Twojego salonu i kosmetyk do domu sprzedajesz sam, przy ladzie, tylko w godzinach otwarcia.

Przykład: ktoś szuka prezentu w Google o północy, a jedyne, co może kupić, to karta aplikacji, która nie musi trafić do Ciebie.

Dwa produkty, które sprzedają się same, także po zamknięciu:

• Voucher Twojego salonu. Sam decydujesz, jak wygląda i na co go wystawiasz, a klient wyda go tylko u Ciebie. Kupi go też ktoś, kto nigdy nie miał Booksy.
• Kosmetyki z powodem. Olejek do brody po strzyżeniu, odżywka po przedłużaniu rzęs, szampon po koloryzacji. Klient dokupi je online, kiedy skończy się pierwsze opakowanie, bez przyjeżdżania do salonu.

Kosmetyki nie wymagają magazynu ani kuriera. Domyślnie klient odbiera je w salonie przy następnej wizycie, a wysyłka jest opcją dla tych, którzy nie mogą czekać. Stan sklepu to te same opakowania, które stoją na półce w recepcji.

Sprzedaż ma swój kalendarz. Vouchery sprzedają się przed świętami, więc muszą być gotowe kilka tygodni wcześniej. W styczniu i lutym, kiedy grafik robi się luźniejszy, jedna wiadomość do własnej listy z wolnymi terminami albo karnetem z aplikacji zapełnia część okienek.

Co możesz zrobić sam: voucher z numerem i terminem ważności, zamówienia w wiadomości, płatność przelewem. Jeden produkt do każdej głównej usługi, polecany przy pożegnaniu.

Co daje strona: sklep z voucherami i kosmetykami, z płatnością online. Klient płaci o północy, voucher dostaje na maila, a Ty rano widzisz opłaconą sprzedaż. Gdy klient przyjdzie z voucherem, recepcja rozlicza wizytę w aplikacji jak zwykle, a voucher odhacza w sklepie. Chatbot sprzedaje czas, sklep sprzedaje zysk i daje nowe źródło dochodu.

Recepcja: salon wraca do Ciebie, aplikacja i recepcjonistka zostają

Aplikacja to dobre narzędzie do kalendarza i nie musisz z niej rezygnować. Recepcjonistka to dobra inwestycja i też nie musisz z niej rezygnować. Tylko że aplikacja pracuje dla siebie, a recepcjonistka w godzinach otwarcia, ma urlop i bywa chora. W pakiecie Recepcja dostajesz drugą zmianę, która pracuje po godzinach, nie bierze urlopu i pracuje wyłącznie dla Ciebie.

Zyskujesz:

• Klienta. Z Google, przez Twój link, bez prowizji i bez konkurencji obok. Stoi za tym wszystko ze Studio: strona z podstronami usług, galeria i wizytówka Google. Do tego lista rezerwowa dla klientów spoza aplikacji, obsługiwana jednym kliknięciem.
• Pytania. Chatbot na stronie, WhatsAppie i Messengerze, także o 23 i w święta. Recepcja zajmuje się ludźmi.
• Opinie. Prośba o opinię w Google, wysyłana jednym kliknięciem na koniec dnia.
• Sprzedaż. Sklep z voucherami i kosmetykami, otwarty, kiedy salon jest zamknięty.
• Czas na prowadzenie salonu. Teksty dostajesz napisane, wszystko jest połączone z Twoją aplikacją, a w razie problemu piszesz do jednej osoby, która zna Twoją stronę od środka.
• Wybór. Jeśli kiedyś zechcesz odejść od opłat platformy, możesz mieć rezerwację na swojej stronie. Nikt Cię do tego nie namawia.

To pierwszy poziom, na którym efekt policzysz sam. Weź liczbę odwołanych terminów w miesiącu i pomnóż przez średnią wizytę. Dodaj vouchery sprzedane przed świętami i kosmetyki dokupione online. To są konkretne kwoty, a nie wrażenie.

Koszt porównaj z jedyną alternatywą, która daje ten sam efekt: drugą osobą w recepcji na wieczory i weekendy. Policz pensję z składkami, urlop, zwolnienia i czas na wdrożenie, a potem sprawdź, czy ta osoba sprzeda voucher o północy. Recepcja kosztuje raz, potem tylko opieka techniczna.

Kiedy Recepcja to jeszcze za wcześnie

Nie każdy salon, który to czyta, potrzebuje Recepcji. Trzy sytuacje:

• Nie masz strony z opisami usług. Chatbot nie ma wtedy z czego odpowiadać, a sklep nie ma gdzie stać. Zacznij od marki i widoczności z poprzedniej części.
• Grafik nie jest pełny. Twój problem to wtedy widoczność, nie obsługa. Automatyzacja nie przyprowadzi klientów, których nie ma.
• Nie masz wizytówki Google z opiniami. Prośba o opinię nie ma wtedy dokąd prowadzić. Zacznij od pierwszej części serii.

Automatyzacja nie zastąpi rozmowy z klientem. Zabiera tylko te rozmowy, które Twój zespół powtarza codziennie słowo w słowo.

Od czego zacząć

Bez terminów, jedna rzecz naraz. Następna dopiero wtedy, gdy poprzednia działa.

1. Aplikacja na pełnych obrotach. Lista oczekujących, przypomnienia, zasady odwołań, karnety, link do profilu zamiast nazwy do wyszukania. Gotowe, gdy odwołany termin sam trafia do kogoś z listy.
2. Własna lista klientów. Zgoda przy pierwszym kontakcie, numery spoza aplikacji w jednym miejscu. Gotowe, gdy w styczniu masz do kogo napisać.
3. Odpowiedzi na częste pytania. Spisane raz z recepcją, wklejone na stronę i do automatycznych odpowiedzi.
4. Opinie w Google. Wiadomość z linkiem po każdej wizycie. Gotowe, gdy nowe opinie pojawiają się w Google, a nie tylko w aplikacji.
5. Sklep. Voucher i kosmetyki do kupienia bez pisania do salonu. Gotowe, gdy pierwsza sprzedaż przyjdzie po zamknięciu.

Jeśli wolisz, żeby ktoś zrobił to za Ciebie, w pakiecie Recepcja dostajesz cztery rzeczy naraz: klienta, pytania, opinie i sprzedaż. Stabilny biznes stoi na wielu nogach. Twój salon ma wtedy własnych klientów z Google, własną obsługę po godzinach, własne opinie i własną sprzedaż, a aplikacja jest jedną z nóg, nie jedyną.

To odpowiedź na pytanie z początku. Właścicielem salonu jesteś wtedy, gdy klient, kontakt do niego, jego opinia i jego zakupy należą do Ciebie.

Każda z tych czterech nóg wzmacnia markę salonu. Klient trafia do Ciebie, a nie na listę w aplikacji, dostaje odpowiedź w Twoim stylu, widzi Twoje opinie i kupuje Twój voucher. Kolejny krok to marka osobista właściciela, czyli sprzedaż Twojej wiedzy i własnych produktów. O tym będzie następna część. A jeśli nie wiesz, co już masz, a czego Ci brakuje, na stronie oferty sprawdzisz to za darmo.

Zobacz, co zyskasz w Recepcji

Najczęstsze pytania